Ondeskundige klantenservice bij zorgverzekering bron van ergernis

Klanten met een zorgverzekering die de klantenservice benaderen vinden ondeskundigheid van de medewerkers een grote bron van ergernis. In deze tijd wordt er door de verzekerden veel waarde gehecht aan snelheid, duidelijkheid en kennis en er wordt dan ook verwacht dat de zorgverzekeraar daaraan voldoet. Zo blijkt uit de gegevens van de Service Scan die door Preferenso is uitgevoerd.

Verzekerden hebben al snel door dat het aan deskundigheid ontbreekt als een medewerker van de klantenservice niet voldoende duidelijkheid kan bieden. Het komt veelvuldig voor dat er klachten worden ingediend over de klantenservice. In twintig procent van de klachten gaat het bij zorgverzekeraars namelijk over onvoldoende deskundigheid van de medewerker. Het ontbreken van kennis en de beperkte mogelijkheden van de helpdeskmedewerker om hulp te bieden vormen onderdeel van de klachten.

Bij positieve beoordelingen over de klantenservice bij zorgverzekeringen komt naar voren dat correct te woord worden gestaan en duidelijkheid gewaardeerd worden net als een heldere voorlichting en een goede communicatie. De zorgverzekeraars kunnen over het algemeen positieve beoordelingen van hun verzekerden tegemoet zien, maar als er wat fout gaat, dan heeft dat voornamelijk betrekking op een aantal aspecten.

Onvoldoende kennis, gebrek aan service en geen zekerheid kunnen bieden wordt als negatief ervaren indien de verzekerde daarmee te maken krijgt bij het inschakelen van de klantenservice. Uit de gegevens van het onderzoek is verder naar voren gekomen, dat de digitale diensten een positieve bijdrage leveren aan de tevredenheid van klanten. Het gebruik kunnen maken van een app of chat van de zorgverzekeraar wordt gewaardeerd, omdat daarmee de bereikbaarheid wordt vergroot.